Chers coll\u00e8gues,<\/p>\n
Je d\u00e9die ce post aux membres du coll\u00e8ge de la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9<\/p>\n
\u00a0“Vous pensez que la D\u00e9marche Qualit\u00e9 de votre entreprise ou de votre administration est une vaste fumisterie ? Vous \u00eates artisan et vous doutez de l\u2019int\u00e9r\u00eat r\u00e9el des innombrables normes, directives et autres r\u00e8gles de s\u00e9curit\u00e9 qui vous sont impos\u00e9es au nom de la \u201cQualit\u00e9\u201d ? Vous avez peut-\u00eatre raison.”<\/em> (p. 8) C’est ainsi que le Dr Dominique Dupagne, cr\u00e9ateur notamment du site m\u00e9dical atoute.org<\/a>, pr\u00e9sente le th\u00e8me de son r\u00e9cent et excellent livre, Qualit\u00e9 mon Q !<\/a><\/em> Il avait d\u00e9j\u00e0 abord\u00e9 ce sujet dans son ouvrage pr\u00e9c\u00e9dent La Revanche du rameur<\/a><\/em>. Il a d\u00e9cid\u00e9 de l’approfondir.<\/p>\n Notre confr\u00e8re pr\u00e9cise : “L\u2019un des premiers tours de passe-passe des ap\u00f4tres de la D\u00e9marche Qualit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 de faire dispara\u00eetre les adjectifs qui l\u2019accompagnaient. Il n\u2019y a plus de bonne ou de mauvaise qualit\u00e9. La Qualit\u00e9 avec un grand Q est TOUJOURS bonne.”<\/em> (p. 10) Fond\u00e9e sur l’appr\u00e9ciation de la bonne qualit\u00e9 du r\u00e9sultat final, la qualit\u00e9 s’est petit \u00e0 petit appliqu\u00e9e aux processus de fabrication et \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 au point d’en perdre de vue l’objectif initial : “La Qualit\u00e9 d\u00e9signait initialement l\u2019ensemble des caract\u00e9ristiques d\u2019un produit fini. Elle concerne d\u00e9sormais les modes d\u2019organisation cens\u00e9s rendre un produit ou un service conformes \u00e0 une norme de fabrication ou \u00e0 un standard. Ce changement de sens est loin d\u2019\u00eatre anodin.”<\/em> (p. 12)<\/p>\n D. Dupagne oppose Taylor \u00e0 Deming : “Les recommandations de Deming vont beaucoup plus loin qu\u2019une simple optimisation technique de la production. Il d\u00e9fend une strat\u00e9gie en rupture profonde avec le taylorisme :<\/em><\/p>\n – Taylor pr\u00f4ne la mise en concurrence des ouvriers pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 ; Deming recommande la coop\u00e9ration.<\/em><\/p>\n – Taylor consid\u00e8re que la connaissance est l\u2019apanage des ing\u00e9nieurs ; Deming d\u00e9fend l\u2019id\u00e9e qu\u2019elle doit \u00eatre l\u2019affaire de tous.<\/em><\/p>\n – Taylor g\u00e8re les hommes par la contrainte et la peur ; Deming veut rendre \u00e0 l\u2019ouvrier sa fiert\u00e9 et lui \u00e9viter l\u2019exc\u00e8s de stress.<\/em><\/p>\n – Taylor pr\u00f4ne un d\u00e9coupage des t\u00e2ches et la sp\u00e9cialisation des \u00e9quipes ; Deming propose de faciliter les collaborations transversales.”<\/em> (p. 16-17)<\/p>\n Plus loin, il \u00e9crit : “La Qualit\u00e9 d\u00e9finie par Deming et qui a assur\u00e9 le succ\u00e8s de l\u2019industrie japonaise \u00e9carte les proc\u00e9dures \u00e9labor\u00e9es par l\u2019encadrement sur un mod\u00e8le \u201ctop-down\u201d. Elle repose au contraire sur la coop\u00e9ration, les collaborations transversales, le respect, et la reconnaissance des apports de chacun dans la Qualit\u00e9 en tant qu\u2019objectif partag\u00e9. Cette Qualit\u00e9 participative g\u00e9n\u00e8re \u00e9galement des proc\u00e9dures, mais elles sont \u00e9labor\u00e9es, accept\u00e9es et discut\u00e9es par tous pour \u00eatre am\u00e9lior\u00e9es en permanence.”<\/em> (p. 28)<\/p>\n Mais lorsque l’on a voulu g\u00e9n\u00e9raliser les m\u00e9thodes ayant connu le succ\u00e8s au Japon, pays o\u00f9 Deming est v\u00e9n\u00e9r\u00e9 pour avoir donn\u00e9 \u00e0 l’industrie manufacturi\u00e8re le moyen de fabriquer des produits achet\u00e9s dans le monde entier en raison de leur grande qualit\u00e9, le retour s’est fait vers Taylor : “la mise en \u0153uvre autoritaire de la Qualit\u00e9 dans les services, l\u2019administration ou l\u2019industrie non robotisable va trahir les valeurs fondamentales pos\u00e9es par Deming et ses disciples, revenir au taylorisme, et aboutir au d\u00e9sastre que nous vivons actuellement.” <\/em>(p. 19)<\/p>\n La cause de ce retour en arri\u00e8re est relativement simple. Les situations rencontr\u00e9es dans les services, sant\u00e9, police, \u00e9ducation, etc. sont bien trop nombreuses et impr\u00e9vues pour faire l’objet d’un recueil de proc\u00e9dures : “hors des cha\u00eenes de production industrielles en s\u00e9rie, l\u2019impr\u00e9vu n\u2019est plus l\u2019exception, mais la r\u00e8gle. Aucun recueil de proc\u00e9dures ne peut pr\u00e9tendre d\u00e9crire toutes les situations possibles ; quand bien m\u00eame cette collection de proc\u00e9dures existerait, leur abondance emp\u00eacherait leur m\u00e9morisation et donc leur mise en \u0153uvre.”<\/em> (p. 26)<\/p>\n C’est l’occasion aussi pour l’auteur de cet essai de railler la politique du chiffre et la religion des indicateurs, d\u00e9nonc\u00e9e en ces termes par Goodhart : “Lorsqu\u2019un indicateur est choisi pour guider une politique \u00e9conomique, il perd du m\u00eame coup la valeur informative qui l\u2019avait qualifi\u00e9 pour remplir cette fonction”<\/em>, loi compl\u00e9t\u00e9e par le sociologue am\u00e9ricain Donald Campbell : “Plus un indicateur quantitatif est utilis\u00e9 pour prendre des d\u00e9cisions, plus il va \u00eatre manipul\u00e9 et plus son usage va aboutir \u00e0 corrompre le processus qu\u2019il \u00e9tait cens\u00e9 am\u00e9liorer.”<\/em> (p. 67)<\/p>\n Pour D. Dupagne, cette \u00e9volution n\u00e9faste r\u00e9pond en r\u00e9alit\u00e9 \u00e0 un d\u00e9sir de domination et de d\u00e9possession : “Pour ceux qui sont en qu\u00eate de pouvoir et de domination, la Qualit\u00e9 est l\u2019outil parfait.” <\/em>(p. 12) ; “La Qualit\u00e9 proc\u00e9durale, en niant la comp\u00e9tence en tant qu\u2019\u00e9l\u00e9ment principal de la qualit\u00e9 du travail, permet \u00e0 un cadre ou un contr\u00f4leur de prendre l\u2019ascendant sur des agents efficaces et exp\u00e9riment\u00e9s. C\u2019est en fait son objectif principal, et masqu\u00e9… La Qualit\u00e9 revenue au taylorisme donne \u00e0 un encadrement \u00e9loign\u00e9 de la production des outils pour s\u2019imposer hi\u00e9rarchiquement face \u00e0 des subordonn\u00e9s qualifi\u00e9s qui revendiquent l\u00e9gitimement une forte autonomie.” <\/em>(p. 50)<\/p>\n Ces derni\u00e8res remarques s’applique parfaitement aux h\u00f4pitaux, o\u00f9 par ailleurs “la Qualit\u00e9 (certification, accr\u00e9ditation) et les outils de gestion qui lui sont rattach\u00e9s rench\u00e9rissent les soins en cr\u00e9ant des postes administratifs et en accaparant le temps disponible des soignants au d\u00e9triment des patients.” (p. 43)<\/em><\/p>\n La d\u00e9marche qualit\u00e9 devient un outil utilis\u00e9 par les dirigeants pour renforcer leur pouvoir : “Le grand paradoxe de la Qualit\u00e9 devenue un outil de pouvoir, c\u2019est qu\u2019elle aggrave les difficult\u00e9s qu\u2019elle est cens\u00e9e aplanir, rench\u00e9rit les co\u00fbts qu\u2019elle pr\u00e9tend diminuer et d\u00e9grade la qualit\u00e9 de la production au lieu de l\u2019am\u00e9liorer. Son v\u00e9ritable objectif n\u2019est donc pas de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes ni de g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9conomies. Un ancien haut fonctionnaire ayant occup\u00e9 des postes majeurs au sein de notre syst\u00e8me sanitaire m\u2019a dit un jour sur un ton d\u00e9sabus\u00e9 <\/em>Je n\u2019ai jamais vu les ministres se pr\u00e9occuper de sant\u00e9 publique. Seule leur carri\u00e8re les int\u00e9resse. Pour les tutelles sanitaires, la d\u00e9marche Qualit\u00e9 est une simple strat\u00e9gie de pouvoir, terriblement coh\u00e9rente et efficace.”<\/em> (p. 44)<\/p>\n La d\u00e9marche qualit\u00e9 repose aussi sur un postulat de d\u00e9fiance \u00e0 l’\u00e9gard des agents, qui sont d\u00e9poss\u00e9d\u00e9s de leur autonomie et de leur savoir suspect\u00e9 d’\u00eatre insuffisant : “La Qualit\u00e9 domination commence donc par affirmer qu\u2019il est impossible de faire confiance aux employ\u00e9s pour faire spontan\u00e9ment du bon travail ou pour g\u00e9rer eux-m\u00eames une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration collaborative. Si une r\u00e9sistance est rencontr\u00e9e, quelques \u00e9tudes biais\u00e9es ou falsifi\u00e9es permettront de faire taire les contradicteurs. Les acteurs de la Qualit\u00e9 domination entretiennent donc d\u2019embl\u00e9e un climat de d\u00e9fiance, en phase avec l\u2019angoisse des cadres vis-\u00e0-vis du maintien de leur position dominante. La d\u00e9fiance peut alors se g\u00e9n\u00e9raliser \u00e0 toute l\u2019entreprise et devenir un principe de gestion.” <\/em>(p. 52)<\/p>\n L’exemple des h\u00f4pitaux magn\u00e9tiques est un parfait contre-exemple de la n\u00e9o-taylorisation g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e actuelle : “replacer l\u2019humain au centre de la qualit\u00e9 du travail, faire circuler la connaissance, reconna\u00eetre la comp\u00e9tence, mettre l\u2019administration au service de la production et non le contraire.” <\/em>(p.33)<\/p>\n Le livre donne quelques pistes pour r\u00e9sister \u00e0 cette dictature de la d\u00e9marche qualit\u00e9, principalement, pour le moment, l’arme redoutable de l’humour et de la d\u00e9rision. Vous y lirez de nombreuses histoires dr\u00f4les, parfois lestes. C’est amusant, probablement en partie efficace, mais largement insuffisant. Il faut bien s\u00fbr ne pas se laisser intimider par cette pr\u00e9tendue d\u00e9marche qualit\u00e9 qui d\u00e9bouche en r\u00e9alit\u00e9 sur une d\u00e9gradation de la qualit\u00e9, et proposer des alternatives pour sortir de cette ali\u00e9nation et de cette d\u00e9possession dangereuse des savoir-faire. Ce sera sans doute l’objet du prochain livre de notre confr\u00e8re. En attendant, celui-ci est \u00e0 lire absolument.<\/p>\n Amiti\u00e9s et bon courage.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Chers coll\u00e8gues, Je d\u00e9die ce post aux membres du coll\u00e8ge de la Haute Autorit\u00e9 de sant\u00e9 \u00a0“Vous pensez que la D\u00e9marche Qualit\u00e9 de votre entreprise ou de votre administration est une vaste fumisterie ? Vous \u00eates artisan et vous doutez … Continuer la lecture